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获取客户支持要求的 3 种方法无需调查

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发表于 2023-1-18 15:56:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
提供卓越客户服务的基本要素是确定客户的支持需求。虽然许多公司花费大量时间和金钱来调查客户,但我们都知道,调查疲劳和其他优先事项已经大大降低了回应率,质疑他们的准确性和价值。 但是,可以通过三种方式了解客户的支持需求,这些方式相对容易且成本低廉: 分配角色 收集上次联系基准 对客户意图进行评分 让我们一次一个地获取客户需求,并开始弄清楚如何解决这些问题。 1.分配角色 如今,大多数营销组织都在开发客户角色,以便将他们的产品和服务与最合适的客户群体联系起来。这些人物角色的示例可能包括“新手”、“讨价还价的地下室”、“黑钻”、“紧张的内尔”和“环球旅行者”。虽然人物角色是独一无二的,但可能有一些重叠需要考虑。出于我们的目的,让我们考虑前三个角色以确定他们的支持需求。 “新手”代表刚刚购买、使用或添加新产品或服务的新客户。

通常他们很兴奋,渴望享受好处,但也很紧张。新手需要大量支持,通常是更有经验的客户的 3 到 4 倍。他们需要简单的教程和“如何做”的建议;这可以通过社区论坛、有针对性的出站欢迎套件以及您的客户服务团队或现场小队的现场支持来完成。除非被其他角色特征所打败,否则这些客户可能不应该被提供太多的自助服务,而应该快速获得专家 阿根廷手机号码列表 的帮助,专家可以耐心地引导他们完成实施和首次使用。 “特价地下室”客户即使在最近购买了接收在线订单的合同延期之后,也总是寻求最优惠的价格。通常,Bargain Basements 会非常频繁地联系您的公司,要求更好的交易,尝试退货,或者在他们认为您向其他客户提供更好的报价时投诉。我们已经看到一些公司的 Bargain Basements 每年打来 50 次电话,而其他公司每月例行地打电话询问更好的交易。



可能应该向这些客户提供自助服务解决方案、出站警报以确保他们的计划正确、响应速度较慢、离岸帮助或以其他方式使他们偏离您的核心支持操作。最终您可能会决定“解雇最差的客户” 1。 接下来,“Black Diamond”客户在您的产品或服务方面既精明又专业,通常会超过您的客户服务代理的能力,而且如果遇到常见问题解答或其他临时步骤,他们通常会不耐烦。你经常听到他们说“我已经知道了”或“我做到了!” Black Diamonds 重视与您的开发工程师或可能是 3 级代理直接交谈,同时提供对您的产品设计或定位的深刻见解。因此,Black Diamonds 是非常重要的新信息来源,应将他们可能遇到的任何问题直接发送给您的内部专家。

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